À VOS CÔTÉS
Janvier-Février 2020
SOCIAL

Social : le sens de l’accueil

ILS ACCOMPAGNENT, APAISENT ET RENSEIGNENT. COMME SARAH, LES AGENTS DU PÔLE VIE SOCIALE ACCUEILLENT LE PUBLIC AVEC DÉVOUEMENT ET PROFESSIONNALISME, QUELLES QUE SOIENT LES SITUATIONS. LEUR ARME ? LEUR SOURIRE !

Roanne, rue Raffin, un mardi d’hiver, 8 h 30. Sarah* salue le facteur et réceptionne le courrier. Déjà une vingtaine de personnes se pressent devant l’antenne nord du Pôle vie sociale. Certains se sont levés tôt pour arriver les premiers, d’autres s’avancent plus timidement ; il leur a fallu du temps avant d’accepter de demander de l’aide. Comme tous les jours du lundi au vendredi, Sarah et sa collègue ouvrent les portes. Seniors, personnes handicapées, parents, enfants, familles en situation de précarité : face aux agents du Département, une grande diversité de visages. Et autant d’histoires.

« DÉPARTEMENT DE LA LOIRE, BONJOUR »

« Un instant s’il vous plaît. Merci. » Pas une minute à perdre. En plus de l’accueil physique, Sarah assure la permanence téléphonique. Elle connaît parfaitement les 150 agents de l’antenne roannaise du pôle et n’a aucune difficulté à diriger ses interlocuteurs vers le bon professionnel. « Ma collègue et moi avons une vision du fonctionnement de tous les services. C’est très intéressant et enrichissant du point de vue des relations humaines. » Avec un petit mot, une intonation, elle fait son possible pour traiter les différentes demandes. Avec les années, elle a appris à faire face à tous types de questions. Le tout avec efficacité : les appels s’enchaînent et les usagers affluent.

LA POSITIVE ATTITUDE

10 h 05. Une personne s’exaspère dans la file d’attente. Cette fois-ci, le ton ne montera pas. Comme les autres agents au service du public, Sarah sait désamorcer les conflits et garder son calme en toutes circonstances. Elle a l’habitude de gérer les priorités et de composer avec diverses personnalités. Plusieurs accompagnements sont proposés sans rendez-vous, d’autres demandent plus de temps que prévu… « Les usagers sont parfois invités à patienter avant de rencontrer un professionnel. » Pas toujours facile avec un bébé dans les bras, quand on subit une perte de mobilité, des désagréments liés à l’âge ou qu’on traverse une situation personnelle délicate. Face à eux, Sarah affiche un large sourire.

CONSIDÉRATION ET RESPECT

11 h 20. Un senior essuie quelques larmes. Très affecté par la disparition de son épouse, il souhaite être accompagné pour réorganiser son quotidien sans elle. Sarah le dirige vers la Maison Loire Autonomie. Une mère de famille attend son tour pour la vaccination de son petit dernier. Alors que, le médecin de la Protection maternelle et infantile (PMI) arrive, Sarah surprend un regard attendri entre l’octogénaire et le nouveau-né. 12 h 25, le service ferme bientôt ; Sarah va pouvoir déjeuner. Une pause rapide mais précieuse pour prendre un peu de distance face à tous ces vécus. Cet après-midi, elle rencontrera de nouveaux usagers à servir avec la même équité. Elle leur offrira un peu de chaleur humaine.

* Prénom d’emprunt.

EN CHIFFRES

4 territoires de développement social : Roanne, Forez, Saint-Étienne et Gier-Ondaine-Pilat (GOP) 18 ESPASS (Espaces Action Sociale et Santé) + de 1 000 agents dont
328 travailleurs sociaux

missions-accueilAnnie Schmitt
Adjointe au directeur du Pôle vie sociale

Des incivilités en hausse

« Notre institution reste très présente sur le terrain et offre un accueil physique aux usagers. Bien que fortement mobilisés, les professionnels du Pôle vie sociale font face à des situations de grande précarité, menant à des comportements parfois violents. Ces incivilités se sont accrues et peuvent aller jusqu'aux menaces de mort. Notre protocole agression a ainsi récemment augmenté de 59 %. Les directions les plus exposées sont l'Aide sociale à l'enfance (ASE), les services sociaux départementaux de développement social ou encore la Protection maternelle et infantile (PMI). Nos missions consistent à accueillir, écouter et accompagner les usagers. Nous ne pouvons les mener à bien que dans le respect. La sécurité des agents publics est de la responsabilité de tous. »

Crédit photos : Vincent Poillet

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