[PORTRAIT D'AGENT] Sylvie Mallet, la voix du Département

Publié le 5 janvier 2026

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« Département de la Loire Saint-Étienne bonjour ! » Sonnerie. Décroché. Mise en contact. Les appels tombent à bon rythme. Standardiste au Département, Sylvie Mallet est la première interlocutrice de centaines de Ligériens. Aucun ne saurait dire la couleur de son vernis ou la physionomie de son visage. Pour tous, elle n’est qu’une voix. Aimable et cordiale.

Casque sur les tempes, elle décroche sans devoir soulever le combiné ; son épaule lui en sait gré. Un annuaire papier lui sert de « bible », mis à disposition des collègues. Deux employés partagent l’open-space aménagé dans les tréfonds du bâtiment. La lumière du jour coule sur les écrans et les ongles vernis ; rouges et noirs donc. « Je suis dans mon élément, sourit Sylvie Mallet. J’aime mon téléphone, j’aime mon métier ».

Entrée le 26 août 1989 au standard de la préfecture, transférée en 2000 dans les effectifs départementaux, elle « sert » les deux administrations depuis 37 ans. L’État et la collectivité possèdent un secrétariat général commun : les lignes sont distinctes, pas les opérateurs, qui doivent faire preuve de gymnastique cérébrale. Sylvie Mallet a l’habitude. Elle connaît par coeur les formules à privilégier (le bienheureux « Veuillez patienter »), celles à éviter (le malvenu « Ne quittez pas »). La pimpante quinquagénaire aiguille, oriente. Assiste parfois.

Quand les coups de fil s’éternisent, elle dessine machinalement sur son calepin. Certains appelants sont volubiles, d’autres irrespectueux. « La patience est une vertu ». Et puis il y a les « difficiles ». Deux fois en 2025, la standardiste a déposé plainte. « Je ne le prends pas pour moi, cela me passe bien au-dessus. Mais il arrive que les incivilités traduisent une certaine détresse. En alertant les autorités, on permet aux gens de se faire soigner. » Jamais au grand jamais elle ne met fin à la communication. « L’administration ne raccroche pas au nez des gens ».

Dans sa carrière, Sylvie Mallet a connu bien des situations, dont certaines rocambolesques. « Je me souviens d’un dimanche d’astreinte (la ligne était ouverte 24 heures sur 24 jusqu’en 2011, N.D.L.R.), un petit jeune avait composé le numéro du standard. Il avait fugué, ne savait pas où dormir et me suppliait de venir le chercher. J’avais contacté les services de police depuis mon téléphone personnel pour jouer les intermédiaires. Un dimanche encore, c’est notre Président, Pascal Clément, qui avait souhaité transmettre un message télégraphié pour féliciter M. Raffarin, nommé Premier Ministre. Sauf que je ne connaissais pas l’un des mots employés. J’avais dû le prier de l’épeler ».

1 numéro
Le 04 77 48 42 42.
Le standard du Département est accessible du lundi au vendredi de 9 à 19 heures.

4
Sylvie Mallet gère en réalité quatre standards : celui du Département, de la préfecture et des sous-préfectures de Roanne et Montbrison en matinée.

2 000
Le nombre d'appels passés chaque mois au standard.